Funcionamento de nosso suporte técnico

Esta é uma descrição sobre o funcionamento de nosso serviço de Suporte.

• O Suporte técnico é realizado inicialmente através de acionamento imediato em nosso Chat ou abertura de ticket na página de You Server.
• Caso seja insatisfatório a resposta inicial para resolver a interação, You Server pode acionar o acesso remoto para a solução do problema.
• O tempo de resposta para o cliente, em qualquer dos casos, será sempre até, no máximo, duas horas.
• O atendimento será sempre dentro do horário comercial, das 9 horas às 17 horas.
• A quantidade de chamados técnicos é ilimitada para cada Estação ou Servidor contratados. Entretanto, o chamado técnico não pode ser utilizado para substituir as atividades cotidianas dos colaboradores existentes dentro da Empresa Cliente.
• No caso do atendimento a Serviços "Servers" das plataformas, toda correção e atuação deverá ser realizada com o entendimento comum sobre o escopo e atuação com o responsável pela Empresa Cliente, desde a identificação do problema até a sua correção.
• O suporte mensal de manutenção preventiva, incluido nos serviços, para Sistemas Operacionais Desktop e Servidores é realizado sempre uma vez por mês, em dia e horário previamente agendado com o cliente.
• O cliente deve deixar reservado o período de 30 a 60 minutos para que o atendimento mensal seja realizado.
• Havendo a necessidade de mais tempo de acesso, devido à natureza do atendimento, o cliente será informado com antecedência necessária.
• Neste período as Estações e Servidores serão acessados remotamente para a realização das tarefas necessárias.
• O cliente, ou o seu colaborador, deverão estar logados no Desktop ou Servidor para a realização das tarefas.
• É necessário que a conta logada tenha a permissão de Administrador.
• O atendimento é sempre realizado através da conexão fornecida por You Server, seu aplicativo cliente de conexão remota, ou ainda usando RDP ou VNC.
• Nas Estações ou Servidores Linux será realizada a conexão através de Compartilhamento da Área de Trabalho, bem como acesso ao terminal usando SSH.

Não está coberto pelo noso Suporte:

• Qualquer tipo de assistência que tenha como conclusão o mal funcionamento do harware.
• Solução de problemas que envolvam atuação sobre aplicativo que You Server não tenha expertise e/ou não esteja incluído nos escopos de contratação.
• Qualquer tipo de serviço Web, tais como design, criação de sites ou e-commerce.
• Qualquer tipo de atividade ilegal ou que represente contravenção.